Persona
내가 이번 과제와 개인 프로젝트에서 선택한 브랜드는 '마이 리얼 트립' 이다.
- 분석할 제품/서비스가 서비스를 최초로 런칭할 때에 활용한 퍼소나가 있나요?
- Who are they?
> 여행에 대한 관심이 있는 사람
> 여행에서의 다양한 경험을 원하고, 평소 SNS를 자주 이용하는 사람
> 아무 계획 없이 해당 여행을 떠나기 보다는 준비와 계획을 세우는면이 있는 사람
> 해외 여행을 떠나려 하지만 현지에서 준비물이 막막한 사람
- What do they do?
> 여행을 떠나기 위해 필요한 교통수단과 숙소, 그리고 해당 장소에서 필요한 입장권 등을 구매하고 이로인해 준비를 맞췄다는 뿌듯함에 설레한다.
> 여행지에서 찍은 사진을 SNS 공유하고, 내가 얻은 정보를 팔로워들에게 공유한다
- Why is that?
> 여행을 떠난다는 것은 나(와 동행자)를 위한 힐링이 될 수 있고, 또 여행을 다녀왔음으로 인해 개인 SNS를 통해 해당 여정을 통한 피드를 업로드 하며 뿌듯함과 우월감을 느낄 수 있다.
> 여행에 대한 준비와 계획을 철저하게 세우고 사전 대비 할 수 있기를 원한다.
- How dose it impact them?
> 계획한 여행이 만족함에 따라 다음의 여행을 기약하게 되고, 지난 준비 과정에서의 편리함과 좋았던 부분들을 토대로 다시 한번 해당 과정을 반복하게 될 것이다.
> 해당 과정을 SNS에 업로드하며 서비스 체험에 대해 지인과 팔로워들에게 알리게되고 여행을 할 때마다 해당 서비스를 자연스럽게 떠올리고 재 접속으로 이어질 것이다.
- 프로젝트에서 분석할 제품/서비스에 오늘 배운 내용이 어떻게 적용될까요?
- Rapid Perona로 만든다면, 나는 어떤 요소를 담아야 할까?
여행에 니즈가 있는 퍼소나를 토대로 구축되어야 하기 때문에 평소 생활 패턴, SNS 또는 커뮤니티 사용 유무, 여행 레저 서비스에서의 소비 패턴 정도가될 것 같다.
- Rapid Perona로 만든다면, 나는 정보를 수집해야 할까?
실제의 데이터를 활용하기에는 너무 많은 시간과 인력이 필요할 수 있다. 빠르고 간단하지만 원하는 퍼소나를 구축하기 위해서 자사 서비스 내 실 사용자를 통한 간단한 리서치(form 활용한) 정도의 정보 수집이 좋다고 생각한다.
- 퍼소나를 구축할 때 내가 유의해야할 사항이 있을까?
회사나 마케터 나 자신의 입장이 아닌, 실제 해당 서비스와 제품을 이용하는 소비자의 관점을 생각하며 구축해나가야 한다.
퍼소나를 구축하는데에 정해진 답은 없기에 각 부서가 생각하는 퍼소나와의 성격의 차이가 있을 수 있다는 점을 늘 유의해야한다.
- 만약 내가 팀으로 일하고 있다면, 누구와 이 퍼소나에 대해 중점으로 이야기를 할 수 있을까?
구축해낸 퍼소나를 통해 우선적으로 마케팅팀-프로덕트팀과 제일 중점으로 이야기 할 수 있다고 생각한다. 해당 퍼소나가 기대하는 바에 도달하여 긍정적인 활동으로 이어지는 것의 시작은 제품의 완성도일 수 있다고 생각하여 프로덕트팀으로 꼽았다. 하지만 퍼소나에 대해 회사의 모든 유관부서 담당자들과 원활한 커뮤니케이션도 매우 중요하다.
- 기업을 대상으로 제품이나 서비스를 판매하는 경우에도 퍼소나를 활용합니다. 예시 기업을 선택해, 해당 기업에서 사업 목적을 달성하기 위해 만드는 퍼소나는?
내가 선택한 예시 기업은 퍼블리! 개인이 구독하여 콘텐츠를 즐기기도 하지만, 요즘은 회사 복지 차원에서 기업 결제를 이용하여 제공하는 경우도 많기때문에 선택했다.
- Who are they?
> 직원들의 복지를 고민하는 스타트업 CEO
> 직원 단체 교육의 스케쥴 맞추기와 교육 비용으로 고민하는 사람
> 사내 팀 성장을 고민하는 사람
- What do they do?
> 다양한 기업 교육 프로그램에 대한 정보를 수집하고, 부담되지 않는 금액선에서 직원 모두가 이용할 수 있는 서비스에 대해 탐구하게 될 것이다. 회사의 복지로 제공하는 교육 프로그램을 쉽게 이용할 수 있음을 기대하게된다.
- Why is that?
> 막상 복지로 직원 교육 서비스를 제공하기로 하였으나, 사용 과정에서의 어려움이 있다면 당연시하게 직원들은 해당 복지를 이용하지 않게 될 것이며 있으나 마나 한 복지가 되기 때문이다. 그렇기 때문에 가격적인면, 교육의 퀄리티 그리고 스케쥴의 제약 없이 편한 교육 프로그램을 선호할 것 이다.
- How dose it impact them?
> 복지로 제공한 교육을 통해 직원들은 업무 시간 외 스케쥴을 통해 해당 서비스를 활용할 수 있게 될 것이며, 개인의 업무 성장을 바라볼 수 있다.
User Journey Map
- User Journey Map이 마케터에게 필요한 이유를 설명해주세요.
우리 서비스(제품)의 많은 단계들을 파악하면서 그 단계들을 직무가 아닌 사용자(소비자)의 관점에서 되돌이 볼 수 있는 기반이 되는 맵이라고 생각한다. 이 맵을 그려나가는 과정을 통해 우리 서비스(제품)를 이용하는 사용자의 할 수 있고, 이는 이용 단계에 대한 시야를 넓히면서, 각 단계별로 소비자에게 필요한, 우리가 제시해야하는 활동들의 task를 더욱 섬세하게 관리할 수 있다고생각한다. 특히 마케터에게는 각 단계에 알맞는 마케팅 활동으로 우리가 예상한 소비자에게 타겟팅을 할 수 있는 발판이 된다. 또한 각 단계에서 도출해낸 단계 내 사용자의 예상 패턴에서 우리가 지양해야할 부분도 예측할 수 있다. 그리고 마케터라면 타 부서와의 협업을 빼놓을 수 없는데, 해당 여정 지도를 통해 타 팀과의 커뮤니케이션도 유연하게 진행되며 서로의 의사결정에 도움을 줄 수 있다고 생각한다.
- 상단에 기재한 내가 선택한 브랜드 / Product의 퍼소나를 토대로 사용자 여정 지도 초안을 작성해봅시다.
1. 목표 고객의 퍼소나 & JTBD
퍼소나
-20대 중반 직장인
- 주로 모바일을 통해 소비 활동과 간편 결제를 즐겨함
- SNS를 통한 핫플레이스 탐색을 즐겨하는 편
- 여행하는 것을 좋아함
- 준비하고, 계획을 세우는 과정을 좋아함
해당 가상의 인물은 소비활동을 할 수 있는 20대 중반의 직장인으로 평소 인스타그램 탐색 탭에 다양한 핫플레이스나 타 유저의 여행 사진을 즐겨보거나, 페이스북에 카드뉴스 등을 통해 요즘 핫하다는 명소, 맛집의 정보를 얻는걸 좋아한다. 본인 또한 여행에 대한 흥미가 있으며 여행을 좋아하고, 여행시에는 준비하면서 정보를 수집하며 계획을 세우는 과정을 좋아한다.
평소 pc보다는 핸드폰을 통해 정보를 얻고, 모바일을 통해 소비 활동을 주로 하고 있으며 번거로운 결제 과정에 익숙치 않아 간편결제를 선호하여 모바일 앱 사용에 편의성도 중요시하고있다.
JTBD
- 요즘 핫한 핫플레이스, 명소를 나도 방문하고 싶다.
- 번거로운 결제 과정 없이 모바일 앱으로 한번에 끝내고 싶다.
- 내가 원하는 다양한 정보를 얻어나가고 싶다.
2. 고객이 제품/서비스를 이용할 때 경험하는 것을 페이지 단위로 쪼개어 이미지 캡쳐
- 제품 인지 단계
여행을 계획하는 첫 단계라고 할 수 있는 교통 수단. 제주도 항공권을 검색했을 때도 제일 상위로 보여지는 정보와 2,000원 할인 정보까지 함께 확인할 수 있다.
- 제품 첫 경험 단계
mw 메인 화면에서 한 눈에 확인 할 수 있는 대표 여행지의 목록과, 해당 지역 클릭시 여행 준비 과정에서 찾고자하는 상세 프로덕 카테고리를 확인 할 수 있다. 제주도의 경우 카테고리 바로 밑에 제주의 인기 지역별로 따로 확인할 수 있도록 맵이 준비되어 있어 여행 계획을 세우는 과정에서도 참고할 수 있는 정보가되며 해당 정보는 곧 그 지역의 특정 상품의 구매로 전환될 수 있다.
번거로운 회원가입 절차 없이, 간편하게 카카오톡이나 페이스북, 네이버, 이메일을 사용하여 가입과 로그인을 할 수 있으며 간편하게 이용할 수 있는 카카오톡의 '카카오로 바로 시작' 버튼이 눈에 띄게 되어있다. 귀찮게 핸드폰으로 본인인증을 하고.. 아이디를 입력하고, 비밀번호를 만드는 등등... 번거로운 과정 없이 간편하게 회원으로 등록할 수 있다.
- 제품 이용 단계
항공권 외에, 여행에서 꼭 필요한 숙소와 렌트카도 함께 살펴보고 결제, 예약까지 진행할 수 있으며 추가적으로 할인을 받을 수 있는 프로모션 배너를 상단에서 바로 확인할 수 있다.
원하는 지역을 선택할 뿐 아니라, 여행하는 일정도 함께 필터를 걸어 그 일자에 구매 및 체험 할 수 있는 투어와 티켓상품들을 정렬해서 확인 할 수 있다.
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최종 예약 단계에서는 추가로 할인 코드나 할인 쿠폰을 선택하여 결제할 수 있고, 일반 결제 외에도 토스와 네이버페이, 그리고 페이코 간편결제를 이용하여 최종 결제를 진행할 수 있다.
해당 단계에서는 결제 전, 간단한 여행 설문에 응답할 수 있고 해당 응답은 필수아 아니기때문에 스킵해도 결제로 진행될 수 있다.
(결제단에 있다보니 왠지 꼭 입력해야 할 것 같은 이 느낌..!?!)
- 제품 재사용 혹은 이탈 단계
워낙 다양한 투어, 티켓 상품들이 준비되어 있다보니 홈페이지를 살펴보다 마음에 드는 상품이 있다면 하트를 누를 수 밖에 없는 심리! 회원가입을 하였다면 나의 위시리스트에서 찜해놓은 상품을 확인할 수 있고 해당 상품은 위의 필터로 원하는 일자에 가능한지도 한눈에 확인 할 수 있다. 그리고 하단에는 특정 지역의 여행자가 함께 본 상품을 알고리즘으로 추천해주면서 자연스럽게 ' 다른 사람들은 어디를 갈까? ' 라는 생각으로 해당 상품들도 둘러볼 수 있게 하는 좋은 상품 배치라고 생각한다.
사이트 내에서는 마이리얼트립의 상단 카테고리에서 확인 할 수 있는 '제주 가이드의 찐 맛집 리스트' 이 처럼 여행자가 관심을 가질법한 정보성 콘텐츠도 함께 노출하면서 여행의 욕구를 달궈줄 수 있고, 사용자는 여행 이후, 또 다른 여행을 준비하는 과정에서도 다시 마이리얼트립을 방문하여 여러가지 여행에 대한 정보와 상품들을 탐색할 수 있을것이다.
사용자가 이탈할 수 있을 것 같다고 생각 된 부분이 바로 이 숙소 예약 과정이었다. 숙소 검색의 과정까지는 굉장히 간편하고, 특정 숙소의 가격을 저렴한 순으로 확인할 수 있다는 점까지는 좋았으나, 예약 버튼 클릭시 해당 숙소를 직접적으로 판매 관리하는 OTA사이트로 이동되면서 마이리얼트립의 다른 상품과 다르게 간편결제로 진행할 수 없는 경우가 있다. 간편결제를 선호하면서 간편하게 한 곳에서 모든 과정을 완료하려던 소비자는 해당 예약 과정에서의 번거로움을 확인하고 이탈할 수 있는 요인이라고 생각한다.
필터링으로 내가 원하는 지역, 투어 종류를 쉽게 확인 할 수 있지만, 필터 없이 전체보기로 이용시 비슷해 보이는 투어 이미지와 너무 길어 한눈에 들어오지 않는 상품명으로 제품 선택에 혼돈을 줄 수 있다. 이러한 혼란은 너무 많은 상품의 리스트로 피곤함으로 이어져 사용자가 이탈할 수 있다.
3. 만족스러웠던 제품/서비스 경험에 기여한 요인들을 정리
요즘 많은 사이트들도 사용하고 있는 간편 로그인&회원가입으로 사이트 이용 및 결제에 대한 불편함이 없고, 대표적인 여행지를 메인 화면에서 큼지막하게 보여주고 있어 지역 검색과 발견에도 어려움이 없다.
여행 준비시에 필요한 항공, 교통, 숙박, 투어, 티켓 등 한 사이트에서 확인할 수 있고 특히나 투어, 티켓 상품의 경우 내가 원하는 필터링을 쉽게 적용할 수 있어 제품 검색과 확인이 간편하다.
자체적으로 발행한 여행에 관련된 콘텐츠 또한 리얼 여행자를 위한 정보를 담아내고 있어 지금 내가 계획하는 여행 외에 추후 내가 하고 싶은 여행으로 만들 수 있는 요인으로 생각한다.
깔끔하게 확인할 수 있는 나의 위시리스트와 내가 확인한 상품을 기반으로 추천해주는 상품 리스트도 확인 할 수 있어 정보를 쉽게 얻을 수 있다.
4. 제품/서비스 이용 중 이탈에 기여할만한 요인들을 정리
사이트 내에서 숙박 예약하는 과정에서 타 예약 사이트로 넘어가는 과정, 그리고 해당 사이트에 다시 객실을 선택하고 정보를 입력하여 수기로 결제를 진행해야 하는 예약의 번거로움이 컸다.
투어 상품이 정말 많이 등록되어 있다보니 비슷해보이는 썸네일과 상품명의 제품, 그리고 너무 길어 잘 읽히지 않는 제품들이 뒤섞여 있어 필터링 없이는 내가 원하는 상품을 명확하게 집어내기 힘들 수 있다. 어느정도 상품명과 이미지의 통일성이 필요할 것 같다.
사이트의 구조나 배치는 특정 지역과 그 지역의 제품이 굉장히 눈에 잘 띄고, 편하게 클릭하여 살펴볼 수 있게 구성되어 있지만 카테고리 하나하나 들어가서 살펴보면 조금 번잡한 부분이 있어서 아쉬웠다. 워낙 투어 상품이 많이 존재하다보니 일어난 일인 것 같은..🙄 하지만 메인에 대표 지역들이 단순 이미지가 아닌 GIF로 보여진다는 점, 그리고 인기 스팟을 지도로 한눈에 볼 수 있고 필터링이 쉽다는 점은 이용할때 굉장히 편리한 부분들이다!
벌써 코드스테이츠 GMB 5기의 3일차가 끝나간다...! 동영상 강의를 들은지는 이제 이틀차😋 어제보다 오늘이 더 어려운건 대체 왜일까..?ㅠㅠ 처름 강의를 들을때에는 별거 아닌것 같았는데, 막상 과제를 하다보니 이해가 잘 되지 않아 강의를 다시 돌려보기도했다😔
오늘 내가 구축해본 퍼소나와 서비스 이용의 경험을 정리해본걸 토대로 이어질 개별 프로젝트도 열심히 해봐야겠다! 빠샤-
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